视频：摩托罗拉
副总裁任伟光先生做客腾讯聊企业责任
腾讯数码讯 2008年3月7日上午，摩托罗拉总公司副总裁，移动终端事业部中国区总经理任伟光先生做客腾讯，就广大网友关心的315售后服务问题与腾讯数码分享了他们的观点。以下是本次访谈的文字实录。
主持人：各位腾讯的网友大家上午好，欢迎关注315系列访谈。今天我们非常荣幸地请到摩托罗拉移动终端事业部中国区总经理任伟光先生。
您好，请您跟腾讯的网友们打个招呼。
任伟光：您好！各位腾讯的网友大家好。
主持人：摩托罗拉不仅是世界上第一台手机的创造者，也是第一家进入中国的通讯厂商，进入中国这么多年，能否和大家分享下摩托罗拉是如何做好质量监控的？
任伟光：好，实际上，今年是摩托罗拉企业成立80周年，也是摩托罗拉进入中国的第21年，摩托罗拉在1987年在中国正式成立分公司。在质量管理方面，摩托罗拉做了很多的努力。正如大家在报纸、网页上看到的，我们有ISO等国际质量认证。实际上六西格玛，也是摩托罗拉创造出来的，而且在1988年获取了美国的国家质量大奖。六西格玛启动的时候是以生产为主，后来摩托罗拉也改良了很多，在设计、数码化的六西格玛，这些都是摩托罗拉在质量管理方面的努力。
刚才所说的ISO、六西格玛等质量认证，其实是摩托罗拉在80年间凝聚了管理的流程，从产品概念设计开始，到这个产品生产、上市甚至是退市，分成15个流程，每一个流程都是凝聚了这几十年的经验。这么多年经历过不同的情况，从最早生产的收音机开始，到寻呼、手机，都要经过这15个阶段，每一个阶段都要过它一系列的标准，只有过了这个标准才可以往下走，走向下一个关口。做完这15个流程，基本上我们可以保证这些产品从设计、生产、上市，甚至是上市以后的质量。所以简单说，摩托罗拉是通过这几个方面，六西格玛、国际认可的标准，内部的M-Gate的过程来进行质量的管理。
图为摩托罗拉公司副总裁任伟光先生做客腾讯
主持人：谢谢任总，您刚才简短的回顾了摩托罗拉80年的质量管理，那么，摩托罗拉又怎么更好地服务消费者，尤其是在中国取得了什么样的效果？
任伟光：一个企业的品牌，它的质量问题会体现在几方面。作为消费者，他买了一个产品以后觉得这个产品好不好，有没有设计上的失误，另一个方面，我们是如何保证这个产品的质量。
第二，几乎所有的电子产品，不管它的设计怎么样，在使用过程中都会有坏的可能性。可能是这个产品本身，也有可能是这个产品不小心掉进水里等各种原因。第二个方面，消费者在买了之后觉得用的质量很好，但我在用的过程中出了问题，你的厂家如何提供给我服务。
这就讲到了摩托罗拉的服务体系，针对中国的三包政策，我们在全国大概有300个维修中心。它能够做一些一级和二级的维修服务。这300多家，实际上都是有ISO认证的。另外我们跟很多的大型连锁店和零售店合作，也包括和中国移动、中国联通等运营商，我们在中国大概成立了1400多个换机中心，这也是符合国家的三包政策。就是说如果你买的产品需要维修，也可以在全国1400个店里换机、保修。
当然，我们也还在扩充，中国太大了，1400个店单独听起来是比较大的，但中国这么多的城市，比较起来就不多了。还有在农村，我们在去年推出了维修车。我们大概有60辆维修车，这些维修车每天开到不同的乡镇、小城市去提供维修服务，针对一些比较偏远的客户。
我们还有维修的网站，除了可以得到相关维修信息以外，我们也可以下载用户手册，因为现在的手机越来越智能化了，手机要出问题也可能因为软件，所以这在方面我们也提供下载软件的补丁，包括维修和恢复。
在摩托罗拉，把质量管理分成四个步骤，分别是白牌、黄牌、绿带跟黑带，实际上我们每一个人都有白牌，每一个摩托罗拉的员工起码都经历一个最基本的质量管理的过程。
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