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【企鹅问答】风暴中的华为该如何摆脱危机?

[摘要]疏油层缺失、内存门、甩锅,现在的华为就像是处在风暴当中,那么究竟如何,华为才能摆脱正在遭遇的种种负面危机?

【企鹅问答】风暴中的华为该如何摆脱危机?

作为国产手机的代表,现在的华为就像是处在风暴当中。

新旗舰P10遭遇的“内存门”令这家正在崛起的手机行业新巨头蒙羞,而官方对问题的处置也相当有争议,作为手机业务掌门人的余承东一度公开甩锅,从后续的情况来看,华为的回应尽管有理有据,但却并没有得到认可,也没有被消费者接受。

那么究竟如何,华为才能摆脱正在遭遇的种种负面危机?

换机退货比甩锅更迫切

科技自媒体牛科技认为,“如果华为一开始在售后上就给出积极的处理措施,比如换货,P10内存门也不会发酵到今天这种地步,毕竟这不是重大安全隐患,还不至于到全球召回的地步。”

在危机处理上,特斯拉就是一个值得参考的例子。

日前,特斯拉Model S和Model X被查出停车制动器存问题的风险,官方随即宣布召回5.3万辆电动汽车,

特斯拉在其网站上称:“我们不认为这个问题会给车主们带来安全隐忧,而且也并未收到任何与此相关的事故或伤亡报告。但是,从高度谨慎的态度考虑,我们将会主动替换这些部件,以确保不会出现相关问题。”

尽管P10的内存门还不存在安全隐患,但同价不同规格的做法还是让用户难以接受,牛科技表示,“现在想要减轻这样的负面影响,最重要的是给用户一个交代,推出检测换机,当然能满足一些强烈要求退货的用户最好,至少得让用户看到华为积极处理问题的态度,而不是甩锅。”

同样的,科技媒体爱活网也认为,“华为最终仍然应该对采用eMMC5.1还有UFS2.0的P10进行免费换机,以示诚意”,否则问题继续发酵还可能会引申出更多的问题。

利用第三方数据支撑

可以肯定的是,华为十分重视此次出现的“内存门”事件,但这并不代表华为的处理方式合理,至少甩锅给友商,强行定义不同规格的用户体验一致性没有被外界认可。

自媒体评机师表示,“不管是华为还是余承东本人,声明内容虽然不同,但主题思想却是一致,大致就是质量没问题,体验不受影响,不会坑消费者”,但本质上,处理问题的态度都是在和用户“吵架”而不是解决问题。

至于如何平息用户愤怒的情绪,评级师则认为,华为应该放弃自行定义设备性能的做法,而是借助第三方机构的检测,让信息透明。

“如果将采用不同类型闪存的P10送给第三方权威机构进行对比测试,直接通过跑数据或者是体验的方式,将整个过程呈现给消费者,这样闪存类型不同是否会真的影响P10实际体验,一目了然,大家对这个结果显然也会相对更信任。”

此外,还可以在不同闪存规格的产品上进行区分标识,“比如P10-a,P10-b等,用来区分不同的闪存类型,这样让产品信息更为透明,这样消费者才不会有上当的感觉。”

召回、赔偿和道歉

对于华为P10的“内存门”,自媒体五道狗则认为,华为可以参考大众柴油车虚标事件。

“虽说车子能开,安全性没问题,油耗也差不离,可是排放虚标了,那你就得受到相应的制裁。华为这次换闪存事件也一样,不是说手机能正常使用这一句话就能完事的。”

更重要的是,作为世界五百强品牌,华为的影响力也越来越大,所以五道狗也表示,在处理问题的方式上,“应该向世界级企业(比如大众之类的车企)的标准看齐。”

至于解决措施,他的答案是召回、赔偿和道歉,“对购买了低性能闪存的用户提供召回服务;不愿召回的用户提供闪存差价10倍的现金退还;通过公共渠道向用户诚挚道歉,承诺未来有相关情形将提前知会用户”。

而关于道歉和赔偿,自媒体智玩Top则希望华为能够以三星为戒,“三星Galaxy Note 7的电池爆炸门,一开始各种不认,最后全球召回,钱没了,声誉也大跌,希望华为不要走上老路。”

也就是说,华为现在如果能够给出积极的措施,时间上还不算晚,如果往后拖,修复品牌形象的成本可能会远远超出现在解决问题的成本。

放低姿态很重要

不管是官方的回应,还是余承东的声明,在科技媒体科客看来,官方的姿态还是很强硬,但这种态度却并不是解决问题的优选,“真是一切基于客户消费者出发,在应对消费者买到同价不同质产品产生异议之时,态度是不是首先就应该端正?”

科客认为,华为应该正视自身的问题,而不是通过把问题甩锅给友商,借此转移注意力,事实恰恰相反,“从华为官方声明到余承东的言论,说了许多却没有找到承认不足、向消费者致歉之类的字眼”。

对于如何解决问题,科客则表示,华为该服软就得服软,放长线成就百年企业,“放眼看苹果三星,在手机市场取得如今的成就也都是放长线稳步成长、循序渐进的过程。”

此外,科客还引入了诺基亚、摩托罗拉从巅峰到谷底的例子,强调手机行业的激烈竞争和快速变迁,他们认为,在这个过程中,“作为国产手机领军者的华为不妨把脚步踏得更稳更扎实,为下一个10年,乃至成就更远的百年品牌耐心耕耘”。

对比之下,现在的P10,内存混用、产品大幅提价,都是出于对利润的过分苛求,科客的建议是,“关键时候更应加大品牌、市场及产品的投入,淡化对利润的苛刻要求,退一步来说,难道现在的华为很缺钱吗?”

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责任编辑:yungzhu
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