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索尼相机获得06年度中国用户满意度桂冠
http://digi.QQ.com   2006年03月20日 15:02   腾讯数码  

在 3.15国际消费者权益日到来之际,经中国质量协会、中国标准化研究院、清华大学中国企业研究中心对全国50多个城市、20多类产品和服务进行随机抽样调查后公布的《2006年中国用户满意手册》,索尼Cyber-shot系列数码相机获得数码相机类产品消费者满意度的第一名。这次调查活动由国家权威机构组织,由专业的访谈员队伍的第三方机构实施,从问卷设计、样本选择、数据收集到分析和处理过程都具有高度的独立性和权威性,能够最大程度上代表中国消费者的真实意见。

数码相机是一个全新行业,索尼之所以能够在短短几年时间获得消费者高度认可,主要依靠的是雄厚的技术积累和独到的设计理念。索尼长期以来一直把产品质量放在最重要的位置,致力于为消费者提供优质的产品。尤其在数码影像领域,索尼掌握了影像传感器、锂离子电池、影像处理器、液晶显示屏、镜头和存储媒体等数码相机的核心技术和关键部件,并拥有世界上最为 出色的工业设计力量,因此, Cyber-shot数码相机 能够把最新鲜的时尚元素融入到最尖端的数码产品中,从 而赢得消费者的满意 。

另外,完善的售后服务体系让索尼赢得了更多满意度。目前索尼在中国有 266 个维修网点,并推出了“即时维修”、“承诺维修”、“透明维修”等新的服务概念。零件是数码相机维修的最大难题,为此,索尼在 2005 年建立了中国零件中心,这是索尼继日本和新加坡后的第三个零件中心,这一措施既缩短了维修时间,又降低了用户的维修费用,得到了中国消费者的高度赞赏。

背景资料:

“用户满意指数”是国际上近年来兴起的一种衡量一个国家中的家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的消费型产品或服务的满意程度的宏观经济指标。用户满意度最早只是被用来从顾客角度考量一个企业经营是否健康,企业在行业中是否具有竞争优势的一种手段。如今,调查用户满意度已经成为欧美发达国家政府一项重要工作,每年发布“用户满意度指数”不仅是企业的经营状况的晴雨表,也是消费者重要的“消费指南”,在发达国家普通消费者对用户满意指数的知晓率非常高。

1999年,国务院颁布了《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》,首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法,向用户提供真实可靠的产品质量信息”。经过中国质量协会、中国标准化研究院、清华大学中国企业研究中心多年的努力,2002年开始,中国用户满意指数进入到了推广应用阶段。由于两次大范围的实验研究,证实了中国用户满意度指数的模型、调查手段、计算和分析软件的可行性,中国用户满意度指数的实际应用终于成为了现实。

 

二、 2006 年中国用户满意度调查行业第一名企业名单

 

产品类别

产品小类

第一名企业

摩托车

 

豪爵

电冰箱

 

海尔

空调

 

海尔

洗衣机

 

海尔

热水器

 

海尔

微波炉

 

格 兰仕

抽油烟机

 

海尔

台式计算机

 

戴尔

笔记本电脑

 

IBM

电视机

 

海尔

电话机

 

西门子

手机

 

诺基亚

激光视盘机

 

步步高

照相机

 

索尼

米面食品

方便面

康师傅

乳制品

乳粉

蒙牛

液体奶

蒙牛

豆奶粉

维维

食用调料

食用油

长生

食醋

恒顺

酱油

灯塔

肉蛋水产

火腿肠

美好

卷烟

 

南京

酒精饮料

白酒

茅台

啤酒

哈尔滨

葡萄酒

通化

软饮料

瓶装饮用水

农夫山泉

植物蛋白饮料

露露

衣服

男西装

报喜鸟

羽绒服

波司登

羊绒衫

鄂尔多斯

皮鞋

金猴

旅游鞋

耐克

牙膏

 

蓝天六必治

洗涤产品

洗衣粉

碧浪

香皂

舒服佳

护理产品

护肤霜

大宝

洗发水

海飞丝

电话服务

 

中国移动

超级市场

连锁超市

沃尔玛

快餐店

 

肯德基

商业银行

 

交通银行

保险

 

新华人寿

电视

卫星电视

CCTV1

期刊出版与发行

杂志

读者

 

数据来源:中国标准化研究院、清华大学中国企业研究中心

 

三、 如何保证用户满意度测评的科学性和公正性

 

用户满意度测评的公正性主要体现在测评机构要保持公正的立场,对各企业不偏不倚,从忠实于客观数据出发,计算出科学的用户满意度。所有有关的数据收集及数据处理过程都不应该受到个人主观因素的影响,不应该受到各种外界因素(例如相关企业)的干扰。用户满意度的测评机构应该具有一定的权威和信誉,其数据收集和处理等测评过程应该与测评对象(企业)相独立,测评机构不能与测评对象有任何经济利益关系。用户满意度测评机构应配备相应数量的设备和系统,该系统应具备随机生成测评样本的能力,并能够实现测评过程的监控和测评结果的可追溯,以保证数据的客观性。此外,用户满意度测评机构还应配备足够数量的经培训合格的专职访谈员队伍,具备在大范围内(例如全国)收集数据的能力,具备数据处理分析的能力。

 

用户满意度测评的科学性主要体现在用户满意度测评整个过程上,包括用户满意度模型的选择、问卷设计、数据收集、数据处理等过程应该符合统计学原理,符合已经被验证的研究成果,做到每一个过程都有理可依,有据可循。

 

资料来源:中国标准化研究院顾客满意度测评中心

清华大学中国企业研究中心

 

 

[责任编辑:dongliu]

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